상담 솔루션 구독, 언제부터 직접 만드는 게 나을까요?

상담 솔루션 구독과 직접 만들기 중 무엇을 고를지 상담량과 연동 범위로 가늠하는 법을 설명합니다. 상담 업무의 성격, 월 상담 건수, 내부 시스템과 이을 범위, 비용 기준을 다룹니다.

저녁에 문의 답변을 마치고 나서야 주문 기록을 여는 날이 많으신가요? 낮에 상담 도구에서 나눈 대화를 회사 기록에 다시 옮겨 적다 보면 퇴근이 늦어집니다. 문의가 늘수록 이 시간도 함께 늘어납니다.

상담 솔루션은 손님의 문의를 받아 답하는 프로그램이고 월 이용료를 내고 빌려 쓰는 방식이 구독입니다. 연동은 상담 도구와 회사 내부 시스템을 서로 이어 두는 일입니다.

상담이 늘면 직접 하는 일에 어떤 일이 따라옵니까?

상담 도구를 구독해도 회사 기록과 이어져 있지 않으면 사람이 두 곳을 오가며 일해야 합니다. 상담 도구에는 대화가 쌓이고 회사 기록에는 주문과 회원 정보가 쌓이기 때문입니다. 두 곳에 쌓인 내용을 맞추는 일은 사람이 맡게 됩니다.

반복되는 일은 이렇습니다.

1. 상담에서 나온 내용을 주문이나 회원 기록에 옮겨 적는 일

2. 들어온 문의를 종류별로 나눠 담당자에게 전하는 일

3. 월말에 상담 내용을 모아 보고서로 만드는 일

세 가지 일은 하나씩 보면 짧습니다. 그러나 문의가 하루에 여러 번 들어오면 본업 시간에서 이 일이 차지하는 몫이 커집니다. 손님에게 직접 답해야 하는 일은 그만큼 뒤로 밀립니다.

학원이라면 수강 문의 내용을 원생 명단에 옮기는 일이 여기에 해당합니다. 시공 회사라면 견적 문의를 현장별로 나누는 일이 같은 꼴입니다. 업종은 달라도 같은 내용을 두 번 적는 구조는 같습니다.

바쁜 주에는 옮겨 적는 일이 밀리기도 합니다. 기록이 늦어지면 다음 응대 때 지난 상담 내용을 손님께 다시 물어야 할 수 있습니다.

상담 도구와 내부 시스템을 이어 두면 하루가 어떻게 달라집니까?

쓰시는 상담 도구를 바꾸지 않고 내부 시스템과 사이만 이어 두면 옮겨 적던 일이 줄어듭니다. 달라지는 점은 이렇습니다.

1. 시간이 달라집니다. 같은 내용을 두 번 옮겨 적는 일이 없어지고 그 시간에 손님과 직접 이야기하실 수 있습니다.

2. 꾸준함이 달라집니다. 신청과 접수가 들어오는 대로 종류별로 나뉘어 바쁜 날에도 분류가 밀리지 않습니다.

3. 비용이 달라집니다. 매달 손으로 만들던 정산과 보고서가 자동으로 만들어져 그 일에 쓰던 인건비가 줄어듭니다.

달라지는 것은 일하는 순서인데 지금은 상담을 마친 뒤에 기록하는 일이 따로 남습니다. 이어 두면 상담이 끝나는 시점에 기록할 일도 함께 줄어 있습니다.

이 변화는 상담량이 많은 고객일수록 체감하기 쉽습니다. 옮겨 적는 건수가 상담 건수만큼 늘기 때문입니다.

구독을 유지하는 선택과 연동을 더하는 선택은 서로 다른 일입니다. 구독을 그대로 두고 연동만 더하는 방법이 있습니다. 직접 만드는 쪽과의 비교는 연동 범위를 잡은 뒤에도 하실 수 있습니다.

구독할지 직접 만들지 고르려면 고객은 무엇을 정하시면 됩니까?

처음에 기준을 한 번 정해 두시면 그 뒤로는 매번 설명하지 않으셔도 됩니다. 정할 기준은 세 가지입니다.

1. 상담이 다른 회사와 차별되는 강점인지 모든 회사가 하는 운영 업무인지 구분합니다. 직접 만들지 구독할지 판단하는 출발점이 이 구분입니다.

2. 한 달에 들어오는 상담 건수를 확인합니다. 건수가 많지 않으면 구독이 경제적인 구간으로 봅니다.

3. 상담 내용을 어느 내부 시스템까지 이을지 범위를 정합니다.

첫 번째 기준에서 상담이 강점이라면 직접 만드는 쪽도 검토할 만합니다. 표준적인 운영 업무라면 구독을 먼저 살펴볼 만합니다.

세 번째 기준은 구독을 쓰든 직접 만들든 남습니다. 어느 쪽을 고르더라도 상담 내용이 회사 기록으로 가야 하기 때문입니다.

연동 범위가 좁으면 구독에 연결만 더해도 충분할 수 있습니다. 범위가 넓어져 여러 시스템에 걸치면 직접 만드는 쪽의 비용도 함께 비교할 만합니다.

어떤 고객께 연동이 잘 맞습니까?

상담 도구에는 만족하지만 그 안의 내용을 회사 기록으로 옮기는 데 시간을 쓰시는 고객께 잘 맞습니다.

1. 같은 내용을 두 곳 이상에 옮겨 적고 계신 고객

2. 매달 상담 기록으로 정산과 보고서를 손으로 만드는 고객

3. 신청과 접수를 수작업으로 분류하는 고객

반대로 상담 내용을 옮겨 적을 일이 없는 고객은 연동이 급하지 않습니다. 상담 도구 하나로 업무가 끝나는 회사가 그렇습니다.

도구 자체가 회사 일에 맞지 않으면 연동만으로는 해결되지 않습니다. 이때는 다른 구독 상품이나 직접 만드는 쪽을 비교하게 됩니다.

병원이나 학원처럼 예약과 상담이 한 흐름으로 이어지는 업종은 옮겨 적는 구간이 길어지기 쉽습니다. 제조나 시공 회사는 견적 문의를 현장과 거래처별로 나누는 일이 쌓이기 쉽습니다.

비용은 무엇에 따라 달라집니까?

연동 범위에 따라 작업량이 달라지므로 고정된 금액은 없습니다. 견적을 잡는 기준은 이렇습니다.

1. 이을 내부 시스템이 몇 개인지: 하나인지 여러 개인지

2. 자동으로 처리할 일이 무엇인지: 옮겨 적기, 접수 분류, 월말 보고서 가운데 어디까지인지

3. 관리자 화면이나 입력 폼이 따로 필요한지

이 세 가지만 알려 주시면 범위를 잡을 수 있습니다.

문의하면 어떤 순서로 진행됩니까?

순서는 이렇습니다.

1. 문의를 남기시면 지금 쓰시는 상담 도구와 내부 시스템을 여쭙니다.

2. 위에서 정한 상담 구분과 상담 건수, 연동 범위를 중심으로 상담합니다.

3. 상담 내용에 맞춰 범위와 견적을 안내합니다. 견적을 보시고 진행할지는 고객이 정하시면 됩니다.

4. 진행하시기로 하면 연결을 만들고 실제 데이터로 확인합니다.

5. 프로젝트를 마치면 만든 장치와 계정을 고객에게 넘겨드립니다.

그래서 지금 상담 솔루션을 직접 만들어야 합니까?

상담 내용을 두 곳에 옮겨 적는 일이 매일 반복된다면 연동 범위를 먼저 알아볼 만합니다. 그 일이 아직 드물다면 서두를 이유는 없습니다. 상담량과 연동 범위를 확인한 뒤에 구독과 직접 만들기 중에서 고르시면 됩니다.